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浏览: 作者:bob体育 来源:bob首页 发布日期:2019-01-03 10:47
本文由胜者为王sodu2019-01-03发布:

  4月8日,新浪广东快投诉接到来自重庆的寇女士投诉称,她在名为“住多多”的短租民宿平台预订了一间四天三晚的民宿,却在入住当晚被告知无法入住,在订单仍未取消的情况下,她不得不多花1296元解决住宿。事后,寇女士要求住多多进行赔偿,住多多承认平台失误及房东失责,但仅能赔付796元,并表示此为业内约定俗成的一种赔偿方式。

  律师认为,若短租民宿平台由于自身失误,造成消费者产生经济损失,在合理范围内,平台应赔付消费者的实际损失。

  提前半个月预订民宿 入住时无房多花1300元

  3月22日,寇女士通过住多多APP预订了在重庆的一间名为“珠江国际温馨一居”的民宿,时间为4月4日到4月7日,四天三晚的价格总计597元(实付587元)。4月4日当晚,寇女士在车站接到前来游玩的朋友后打算联系房东咨询民宿位置,却被告知订单已经取消。房东称她们预订的房间已有人入住,并且没有空房可供住宿。寇女士感到不解:“在这之前,我们没有接到任何有关取消订单或者退款的消息。”这使她们陷入了没有房间住的困境。

消费者提供的订单状态截图

消费者提供的订单状态截图

  寇女士立即联系住多多客服,对方表示会帮她们寻找并提供新的房间,具体补偿事宜会再商榷。由于正值清明假期,房源紧缺且房费临时上涨,在住多多客服推荐下,寇女士和朋友在四天内辗转了两间民宿,共花费了1296元,其中第一晚的住宿成本更是从原本的199元增加到688元。寇女士表示,她们的出游计划和心情都受到一定影响,不仅原订单未退款,还多花了1296元。

消费者提供的订单截图

消费者提供的订单截图

  事后,寇女士找到住多多客服要求对方赔偿差价,即新增的住宿成本共1296元,而住多多客服表示,只能赔付587元。对此,寇女士表示不能接受:“因为平台的失误我们才多付的房费,不可能会作出任何让步。”

  住多多:仅退实付房费赔偿首晚房费 系业内通用赔偿方式

  4月8日,新浪广东快投诉拨打了住多多的客服电话,住多多运营部陆先生称这属于“到店无房”,即用户入住当天没有成功入住,在这种情况下,平台只能给用户退还原订单的587元实付房费,并赔偿首晚房费199元,共计796元,而之后产生的费用需要用户自己来承担。陆先生说:“用户后面预订新的房源费用,由平台承担明显不科学”。

  而对于寇女士“全额赔偿差价损失”的要求,陆先生回应称,客服提供房源之后需要用户自己认同、预订付款才行,并没有承诺换房后会全额补差价,“客户的理解有误。”

  成功预订了为什么会无法入住?陆先生把这个情况归结于“民宿房东的疏忽及平台的失误”,“因为是多平台运营,房东在寇女士预订后并没有及时进行关房操作,导致在其他平台把房子租给了其他用户,由此发生了冲突。”陆先生表示平台方有保证房东素质的责任,出了问题平台应该赔付,“针对这种‘较恶劣’的行为,我们也会对无房房源进行相应的处罚,如下架或者冻结。”

  陆先生告诉新浪广东快投诉,目前民宿的市场不是特别成熟,各个短租民宿平台对于“到店无房”的解决方案都是保持一致的,属于业内约定俗成的赔偿方式。新浪广东快投诉也对其他平台进行咨询,小猪短租的客服表示,消费者遇到“到店无房”的单方面违约问题时,平台会把预订钱款全部退还,如产生差价消费会酌情进行赔偿,但并不保障能全额补偿。

  律师:短租平台应赔偿消费者的实际损失 行业规则不代表法律通行

  根据《合同法》第一百零七条明确规定,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。广东正大联合律师事务所刘志浩律师认为,消费者基于与网络短租平台、短租房东的用户注册协议、许可协议等约定,对网络平台享有请求其提供酒店预订和住宿服务的权利;网络平台或房东未经消费者同意擅自取消订单(法律性质上属于擅自终止或解除合同)的行为,在法律性质上一般应认定为违约行为,违约方应承担违约责任。而陆先生所称的“行业赔付规则”,刘律师表示其不代表在法律上是通行的。


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